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Customer relationship manager (CRM) ou gestion de la relation client (GRC)

25 Sep 2013, Publié par Rémi à
Mise en place de systèmes de gestion personnalisés de la relation commerciale qu’une marque souhaite entretenir avec ses clients. Le CRM regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client. L’objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes. Le CRM est un processus de gestion intégrée pour lequel le logiciel est seulement un facilitateur.

Un CRM efficace intègre des données individuelles sur le client émanant de multiples sources,dans le but de créer une proposition mutuellement profitable. Le CRM regroupe à la fois des techniques d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contact disponibles avec le client.

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